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항공 여행을 하면서 이래 저래 불만이 생긴다. 아무리 완벽한 서비스라 해도 헛점은 있기 마련이니 말이다.
직원의 태도에 실망하기도 하고, 서비스 시스템에 불만을 갖기도 한다.
이번 6월 미국 컨슈머 리포트 (Consumer Reports) 紙 는 항공 여행객들이 가장 크게 느끼는 항공사 불만 내용을 게재했는데 살펴보면 이렇다.
소비자들이 느끼는 가장 큰 불만 요인은 바로 짐 값이다.
원칙적으로 항공 여행객은 일정량의 짐을 무료로 부칠 수 있다. 아니 있었다. 저비용 항공사 뿐만 아니라, 일반 메이저 항공사들도 대부분 무료 수하물을 없애며 짐값을 받고 있다.
유가가 급등하고, 미국발 경제 위기 등으로 항공 경영이 어려워지면서 더욱 가속도가 붙는 양상인데, 특히 미국 항공사들을 중심으로 이런 현상이 확대되고 있다. 이런 상황이니 이전에는 없었던 추가 요금이 발생한 것에 대해 불만이 생기지 않을 수 없게 된 것이다.
비단 미국 항공사에서만 발생하는 것은 아니다. 예상치 못한 짐값 요구를 받았을 때는 누구나 당황하게 된다. 이런 상황에서 요금을 내야하는 이유와 배경 설명이 부족하거나 승객의 기분을 헤아리지 못할 때 당황스러움을어 불만으로 이어지기 쉽다.
그 다음으로 가지는 불만은 역시 또 돈 문제다. 추가 요금에 관한 것이다.
기내식을 사 먹어야 하는 항공사도 있고, 심지어 물 조차 무료로 제공하지 않는 항공사도 있다. 이 때문에 설마하고 탑승했다가는 추가로 지불해야 하는 비용 때문에 낭패를 당하곤 한다.
그리고 역시 빠지지 않는 것이 직원의 태도 문제다.
서비스의 기본은 사람이다. 아무리 절차와 제도가 잘 정비되어 있어도 그걸 운용하는 사람의 자질이 뒷받침 해주지 못하면 무용지물이 되어 버린다. 일반적으로 사람에게 느끼는 실망 요인은 비슷하다. 아마도 자신을 가치있게 대해 주지 않는다는 점이 가장 큰 원인이지 않을까 싶다.
직원 태도 문제는 고객으로 하여금 불만거리를 만들어 주는 가장 큰 요인이 된다. 예를 들어 짐값 문제도 결국 직원의 태도 때문에 더욱 크게 화를 불러 일으키기도 한다. 짐값 문제로 시작했지만 결국 짐값하고는 관계없이 직원 태도 때문에 불만이 발생하는 경우가 다반사다.
그리고 또한 제 때에 적절한 도움을 받지 못하는 점을 불만으로 느끼는 경우도 많다.
항공 여행을 편안하게 느낄 만큼 경험이 풍부한 사람도 있겠지만, 아직까지는 익숙하지 않은 게 항공 여행이기 때문에 때로는 항공사의 도움이 필요하게 된다. 하지만 도움을 청해도 적절한 설명을 들을 수 없다거나, 애매한 답변으로만 일관할 때는 실망을 느낄 수 밖에 없다.
기내에서 승무원이 필요해 여러번 불러도 오지 않는다거나 요청했던 것을 적절한 설명없이 받지 못했을 때도 기분 좋을리는 없다.
또 다른 불만 내용으로 항공기 지연 시 명확한 이유를 알 수 없는 등 소통 부재를 꼽고 있다.
하늘 기상 상황이나 복잡한 공항 여건은 항공기가 제 때에 운항하지 못하도록 한다. 때로는 하늘 길에 항공 교통이 복잡해서, 혹은 공항 시설 등이 교통량을 따라잡지 못해서 지연이 발생한다. 거기에 항공기에 정비가 발생해 지연되기도 하고, 승객들이 늦게 탑승하거나 기다려야 하는 이유로 지연되기도 한다.
항공사들은 지연 이유를 승객들에게 설명한다고 하지만, 명확하지 못하다는 것이 항공소비자들의 불만인 것이다. 물론 항공사 입장에서는 다른 오해와 불안감을 불러 일으킬 수 있기 때문에 개략적으로 설명하기도 하겠지만, 잘한다고 보기 힘들다. 가능한한 명확하게 설명해 왜 내가 기다려야만 하는 지 설득하는 것이 오히려 추가 불만을 발생시키지 않는 비결일 것이다.
서비스는 받는 입장에서 평가된다. 주는 사람(항공사)이 아무리 잘 한다 하더라도 결국 받는 사람(승객)이 만족스럽게 느끼지 못한다면, 그것이 오해가 됐건 아니건 간에 좋은 서비스라 보기는 힘들다.
