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현대는 단순히 제품이나 상품을 만드는 단계를 넘어 그 상품이 소비자가 만족하게 사용하도록 지원하는 사후 업무까지도 그 상품의 질을 평가하는 요소로 작용한다.

특히 서비스 산업이 발달하면서 이 무형의 서비스 라는 개념이 기업, 제품 경쟁력의 가장 중요한 요소가 되었다고 해도 과언이 아닐 정도다.

특히 항공사처럼 눈에 보이는 물질적 상품이 아닌 운송이라는 무형의 상품을 판매하는 부문에서 서비스라는 개념은 그 어떤 요소보다 중요성을 더 가진다.  다만 여기서 서비스라는 개념이 단순히 예쁜 승무원의 미소만을 의미하는 것은 아니다.  전반적인 운영 효율성과 그에 따른 고객 만족도가 바로 서비스의 질을 의미한다고 할 수 있을 것이다.

항공사의 우수성을 측정하고 평가하는 기관은 여러 군데다.  저마다의 각기 다른 판단 기준을 적용하는 터라 각 기관에서 발표하는 우수 항공사, 최악의 항공사에는 다소 차이가 있을 수는 있지만, 대략적인 평가는 비슷하다.

민간 항공산업의 발상지이자 중심지라고 할 수 있는 미국에서 작년 2008년도 최우수 항공사는 어디였을까?

AQR (Airline Quality Rating) 에 따르면 2008년도 가장 우수했던 항공사는 하와이 항공 (Hawaiian Airlines) 으로 나타났다.

1. 정시 운항률은 자그마치 90 퍼센트로 톱 (Top)

2. 탑승 거부율은 승객 만명 당 0.07명으로 미국 항공사 중 두번째

탑승 거부율이란 예약 손님 중에 항공사의 오버 부킹 (초과 예약) 등의 이유로 탑승이 거절되는 비율을 말하는 것으로 하와이 항공의 경우라면 승객 백만 명을 실어 나르는 과정에서 탑승 거절된 승객이 겨우 7명 이라는 얘기다.

3. 불만 제기율은 승객 만명 당 0.78명 (미 항공사 평균은 1.1명)

4. 수하물 사고율, 승객 천명 당 2.97개 수하물 사고로 미국 항공사 중 두번째 (미 항공사 평균 사고율은  5.19개)

이런 종합적인 항공사 운영 효율성과 만족도 측면에서 측정한 결과, 미국 전체 17개 항공사 중 가장 우수했던 것으로 조사되었다.  하와이 항공은 지난 2006년도에도 최우수 항공사로 선정된 바 있어, 그 서비스 품질이 한 해 반짝 한 것이 아님을 알 수 있다.

아래 보고서를 통해 미국 항공사별로 품질 평가 결과를 상세히 알아볼 수 있다.

미국 최우수 항공사 2008년도 AQR (Airline Quality Rating) 보고서 (pdf 파일)

참고로 유에스항공은 10위, 유나이티드항공 11위, 델타항공은 12위를 기록했다.  대형 항공사들은 별로 우수한 편이 아니다.  꼴찌는 영광스럽게도 아틀란틱사우스이스트(Atlantic Southeast) 항공이 차지했다.

근데 우리나라 대한항공이나 아시아나 항공이 매년 전 세계 각 기관/단체로부터 우수, 최우수 항공사로 선정되곤 하는데, 이런 평가에서 미국에서 우수하다고 하는 하와이 항공을 찾아보기 힘들다.

우리나라 항공사들의 서비스 품질이 훠~~ㄹ씬 좋다는 의미겠지? ^^;;